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使用实时ATM改善客户关系,提高盈利能力

尽管自动取款机已经存在了很长时间,但金融机构仍然不愿意将其用作营销工具……至少要发挥其全部营销潜力。

使用实时ATM改善客户关系,提高盈利能力


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尽管自动取款机已有35多年的历史了,但当今的金融机构仍不愿充分利用该技术的潜力。消费者拥有比以往更多的银行选择权,银行面临激烈的竞争。为了满足消费者的需求并真正竞争,现在越来越多的银行正在实时运营,以增强与客户之间的关系。

鲍勃·乌斯纳

当客户提款时,他们不应该能够上网并在回到家时看到对余额的影响吗?

银行可以通过交付个性化的,基于位置的内容来产生额外的基于费用的收入,改善客户关系并增加保留率。能够跨银行所有渠道整合客户活动,从而建立了亲密的个人资料,从而带来了更多出售目标金融服务的机会。 ATM是发展的关键,而技术,产品和服务正是在这里实现转型。

Don Peppers和Martha Rogers在他们的《一对一的未来》一书中指出,发展任何消费者业务的关键是提供和交付专门为该客户设计的产品和服务。

Peppers and Rogers指出,这些产品和服务必须基于对客户与公司之间的关系和互动的日益精确的了解。银行和金融服务公司处于特别有利的位置,可以利用该学习过程,因为它们拥有的金融帐户信息以及可以从这种知识中得出的交易和服务。

总体而言,Web和在线银行的经验提高了消费者的期望。如今,消费者期望能像在Amazon.com上购物或在线访问汇总银行记录时所经历的那样,具有实际的个性化。

但是,无论谁站在机器前,ATM如今提供的服务通常都是相同的。

这种无意义的,无关联的互动导致客户得出结论,即他们的银行既不重视也不了解他们。客户认为,由于ATM不能记住她经常使用的日常交易,因此所有其他功能也必须是通用的。结果是,即使提供了客户特定的增值交易,客户接受度也较低。

传统的ATM功能使分支柜员活动自动化,并且对客户的速度和便利性具有价值。自动取款机继续提高其交易能力。要真正释放ATM的价值,我们必须仔细研究用户体验以及可以提供的服务类型。

要考虑的策略包括:改善客户互动;将自动柜员机与银行的其他客户渠道整合;扩大ATM交易集;并最大化基于位置的服务。越来越多的选项可用于自动处理更复杂的交易,例如支票兑现,账单提示,汇票发行,票据打印和大额现金回收。

这些功能扩展了ATM可以提供的服务套件。 ATM技术已经达到成熟水平,可以通过中间件将ATM转变为以客户为中心的渠道,以提供增值服务,更大的客户保留率和更高的银行利润。

通过以客户为中心的方法,简单的ATM可以转变为大量有用的服务,其中一些收费,一些免费,这取决于客户的身份和与银行的关系;自动柜员机的功能和位置;以及银行的策略和其他关系。各种特征包含在配置文件中,这些配置文件共同确定了客户在与此类ATM进行交互时看到的内容。

可以将这种方法扩展到其他渠道,从而实现整个银行内内容交付的真正整合。以客户为中心的银行-以及以客户为中心的自动柜员机是其组成部分-这一概念已为当今的先行者采用做好了准备。

Robert Usner是市场营销,产品管理和质量保证总监 Nexus Software Inc., 基于标准的开放式零售银行中间件提供商。可以通过以下方式到达Usner 电子邮件 .




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