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用视频柜员弥合“转型鸿沟”

传统银行和数字银行客户希望从分支机构获得不同的东西。 VTM允许FI在单一的经济高效环境中提供服务。

用视频柜员弥合“转型鸿沟”


|通过 苏珊(Suzanne Cluckey)

银行分行的平均柜员交易使金融机构损失4.25美元,几乎是平均ATM交易费用(1.25美元)的三分之二, 根据2013 报告 由标枪策略与研究。

根据一个 研究 由金融管理软件和咨询服务的提供商金融管理解决方案公司(Financial Management Solutions Inc.)进行的此类交易,其中三分之二以上并不复杂且常规:

  • 支票存款,占26%;
  • 现金存款22%;
  • 现金提取,占11%;
  • 支票贷款,百分之五;和
  • 和大笔存款,为4%。

与这些传统客户更喜欢柜员辅助银行的传统客户相反,数字客户很乐意在线或通过智能手机进行银行业务。由于前者(大多数是较老的)组继续萎缩,导致分支机构流量减少和柜员交易成本增加,而后者(通常是较年轻的组)稳步增长。

根据皮尤研究中心的说法 调查,目前有61%的美国互联网用户通过网上银行存款(2010年为58%),而手机所有者中有35%的用户通过移动设备进行银行存款(2010年为18%)。

可以预见,对于成年千禧一代,这些数字仍然更高。皮尤(Pew)研究发现,在18岁至29岁的年龄段中,超过三分之二(67%)的人通过网上银行,而一半以上(54%)的人通过手机银行。

但这并不是说年轻的人准备放弃这个分支。在其 研究,FMSI发现:

虽然千禧一代总体上不像其他几代人那样去分支机构,但他们愿意在需要时前往分支机构进行更高质量的互动。更高质量的交互更有可能导致封闭产品销售和额外的交叉销售,这恰恰是FI账户持有人和分支机构员工之间FI所希望的交换类型。

为了降低成本同时弥合两种截然不同的用户之间的鸿沟,许多金融机构选择了分支机构转型的过程。通常,这涉及到大幅减少分支机构的占地面积,并将员工从出纳员窗口后面移出,而转为更加面向销售的角色。

这些“通用银行家”随时准备帮助数字客户解决其更复杂的财务需求,并在传统客户适应自助服务环境时为其提供帮助。

在许多情况下,此环境包括连接到实时远程柜员的视频柜员机。 VTM可以提供一些分支机构访问者偏爱的个性化,面对面的交互,而无需与现场柜员服务相关的高昂费用。

如下图所示,由 GRG银行,视频柜员设备可以执行在柜员窗口中执行的大多数功能。在安全的大厅或直通车位置,他们可以为客户提供极大的便利,大大延长了服务时间。

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苏珊(Suzanne Cluckey)

苏珊(Suzanne)的编辑生涯跨越了三十年,涵盖了所有B2B和B2C通信格式。她的获奖作品曾出现在美国和国际贸易和消费媒体中。


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