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网络研讨会重点介绍了成功的分支机构转型

University FCU和Diebold的合作将“辅助自助式” ATM变成了客户服务的胜利。

网络研讨会重点介绍了成功的分支机构转型


|通过 苏珊(Suzanne Cluckey)

多年来,未来的分支更多是谈论而不是行动。尽管在北美分支机构的实质性转变仍然很少见,但越来越多的共识认为现状是不可持续的。

德克萨斯州奥斯汀大学联邦信贷联盟(Federal Union Credit Union)认为这是几年后才出现的,Celent高级分析师Bob Meara于今年8月表示。大学在2008年春季开设了一个令人惊叹的“绿色”分支,而就环境可持续性而言,尽管他们的新大楼已落空,但就经济可持续性而言,这甚至没有动摇。随后是2008年秋季股市崩溃。

这家资产达16亿美元,拥有15.5万名会员的FCU已经购买了另外四个分支机构的土地,并且还计划对高档社区附近的Wachovia以前的设施进行翻新。但是很明显,在这样做之前,他们需要提出一种截然不同的业务模型。

解决可持续发展难题

在11月8日的网络研讨会上,由ATM Marketplace主办,由ATM Marketplace赞助的“元趋势,分支机构的巨变” Diebold Inc.Diebold分支机构转换解决方案高级总监Raja Bose和University Federal Credit Union运营高级副总裁兼首席运营官Steve Kubala介绍了University和Diebold如何共同解构FI不可持续的传统分支模式并将其转变为不仅在经济上可行,而且对会员更友好。

玻色说,大学开始时遇到的问题并不稀奇,也不新鲜。他概述了当今几乎所有金融机构都面临的五个现实:

  • 技术的指数变化。 Bose说:“在业界最长的时间里,我们一直在谈论在线和移动作为替代渠道。” “现在,现实是它们是主要渠道。”
  • 消费能力的上升。消费者现在有更多选择进行金融服务活动,金融机构必须弄清楚如何保持与消费者的主要金融关系。
  • 转型经济。玻色说:“在最长的时间里,金融机构一直在提供非常相似的经验。”但是零售业的巨大变化正导致消费者期望更高。
  • 不断变化的人口统计。 Bose说,在五年之内,所有交易的40%将由Y世代(又名千禧一代)完成,他们倾向于自助渠道。 “这不仅会影响您的数字频道,还会影响您的分支频道?”
  • “新常态”。 Bose说,经济衰退给银行业带来了一个“新时代”,其特点是增长放缓,利润压力更大。

Bose表示,该分支机构将继续在帮助机构“比其他任何渠道更有效地发展和加深与客户的关系中发挥重要作用”。但是它不能继续以传统的,不可持续的方式发挥这种作用。 

库巴拉说,想出一种新方法,大学经历了“三年的自省之旅,以开发一种新的分支机构运营模式”。 “我们的总裁确实专注于变革性的变革与小规模的渐进变革。” Diebold能够提供实现这一目标的技术。

没有柜员,没有耕种

新的分支没有出纳窗口。没有柜员。 “个人财务代表”坐在一个开放式大厅中的​​酒吧高的计算机终端上。 (经理和投资服务代表在大厅外的两个办公室中占有一席之地。)PFR在前门向成员致意,并提供通常的出纳服务菜单。除了他们不理财。完全没有

相反,他们根据需要提供“辅助自助服务”,以帮助客户使用该分支机构的财务亭,其中有几个。库巴拉说:“我们不再称它们为ATM,因为它们不再是ATM;这些机器上越来越多的功能出现。” “我们也不想让成员们想,'太好了,您取消了我的出纳员,并且大厅里有自动取款机。太好了。'

如果成员之前未在自助服务亭中进行过特定交易,则PFR将引导该个人完成整个过程,除了输入成员的PIN以外,进行所有操作。库巴拉说,对于该模型的成功而言,至关重要的是,成员“如果从未使用过这种金融自助亭,不要对这些金融亭感到傻”。

信息亭位于成员视线下方,使它们看起来不太整洁,更受欢迎。但是,尽管身材矮小,他们仍然提供多种银行业务功能。他们还帮助节省了CU大量资金-他们使大学将分支机构的人员从7个柜员减少到4个PFR,每个分支机构每年可节省350,000美元。

一旦PFR向他们解释了新的服务模型,并且他们已经使用了该分支几次,成员就会对设置非常满意,Kubala说。足够了,CU现在正计划将“调味”分支转换为新模型。

“最大的惊喜确实是会员如何适应新的分支机构模式,而担心和投诉却相对较少。我为最坏的情况做好了准备,并取得了最好的成绩。”

网络研讨会“元趋势,分支机构的巨变现在可以在ATM Marketplace网站上免费观看”。 

有关此主题的更多信息,请访问 多功能自动柜员机 研究中心。



苏珊(Suzanne Cluckey)

苏珊(Suzanne)的编辑生涯跨越了三十年,涵盖了所有B2B和B2C通信格式。她的获奖作品曾出现在美国和国际贸易和消费媒体中。


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