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金融科技的信任始于客户体验

信任很难建立且容易丢失,因此至关重要的是从一开始就将客户体验和品牌领导置于优先地位。

金融科技的信任始于客户体验


Telus International全球副总裁Kevin Bottoms

在建立客户信任和扩大客户服务方面,金融服务行业正在从联络中心和业务流程外包的角度快速发展。

核心是客户付款方式的巨大变化。现在,我们看到了为消费者提供的众多选择,以及为竞争促进竞争而竞争的众多公司。

传统服务的数字化等颠覆性的行业趋势以及千禧一代,小型企业和资金不足的客户群的需求不断增长,这使得金融服务提供商长期获得客户忠诚度和信任变得更加关键(也更加困难)。

不断变化的客户格局

客户不再对大型金融机构传统上提供的“一刀切”模式感到满意。相反,他们正在寻找一种更加个性化和更具吸引力的方法来管理其财务。

金融科技公司通过提供创新的解决方案来填补这一空白,使客户能够拥有自己的体验创造力。

直观的用户界面,个性化的解决方案和基于交互式数据的实时推荐等功能只是重新定义客户体验的一些独特特征。

现在,交易几乎完全由消费者控制,这是对过于怀疑的千禧一代或资金不足的客户的理想方案。

客户的信任始于提升品牌体验

创新的想法和独特的服务产品很重要,但是在整个客户生命周期中提升品牌体验对取得长期成功至关重要。这意味着首先要确定最佳的客户和品牌体验。

不幸的是,当提供商需要专注于推出新产品或更灵活的选择时,通常会忽略客户服务。

建立支持生态系统通常不是战略计划,除非组织意识到它无法满足需求并且客户体验开始受到影响。

通常,当组织寻求外包合作伙伴以通过管理客户支持需求来帮助他们维持品牌体验时,尤其是在业务高速增长和市场混乱的时期。

作为FI内部运营的延伸,外包合作伙伴有责任维持品牌体验,并通过与客户的每次互动建立持续的信任。

从客户支持基础开始

重要的是在客户服务方面不要失去基础知识。产品本身树立了先例,所提供的服务水平应达到预期。

建立坚实的服务基础可确保从一开始就获得积极的客户体验,同时允许在不久的将来引入更多层面的解决方案。

对于我们的一个点对点支付服务客户,我们提出了一个简单的方法,即实施交互式语音响应系统来解决主要联系人的驱动程序,包括基本的卡激活和帐户余额查询。

仅此一项策略,每月就减少了大约6,000个呼入电话,从而为客户节省了时间和金钱,并消除了客户的潜在困扰。

这不是革命性的支持解决方案。但是,客户增长太快了,需要基于最佳实践来构建基本支持系统的帮助。

旨在客户体验创新

掌握了基础知识之后,我们可以寻求更具变革性的解决方案,包括客户旅程映射,六西格码(Six Sigma)业务流程改进计划以及数据和技术的使用。

数据和技术的使用可以成为客户服务的主要差异。例如,语音分析使我们能够分析基于语音的对话以查找关键词和短语,包括单词频率和语音变化。

有了这些数据,我们可以确定主要的呼叫推动因素,确定有离职风险的客户并确定自助服务的机会,所有这些最终目的都是为了改善客户体验。

通过确定隐藏在非结构化基于文本的反馈中的持续主题和问题,可以通过文本分析来实现类似的结果。

通过将大量的基于文本的交互转换为有用的信息,我们可以更好地确定提高忠诚度,保留率和收入的机会。

尽早开始客户体验对话

当业务增长是以牺牲整体客户体验为代价时,客户服务对话通常始于十字路口。

不过,理想情况下,这种讨论应该在产品或服务进入市场之前就在规划过程的最前沿进行。

信任很难建立且容易丢失,因此至关重要的是从一开始就将客户体验和品牌领导置于优先地位。

Telus International是客户服务,IT和业务流程服务的全球提供商,在全球拥有25,000多名团队成员,每年通过多个行业的语音,电子邮件,聊天和社交媒体支持超过1.75亿客户互动,Telus International通过团队合作,敏捷思维和将客户放在首位的文化来实现客户体验创新。要了解更多信息,请访问telusinternational.com。

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2021年6月2-4日|俄亥俄州哥伦布

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