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调查:大多数消费者希望与银行在线互动

消费者绝大多数都喜欢通过网站与公司进行互动,尤其是在涉及简单,重复性的任务(例如支付账单)时。

调查:大多数消费者希望与银行在线互动


| 通过 自动取款机marketplace

作为消费者,我们对选择开展业务的公司寄予厚望。有时我们想要个人风格-有时我们只是想要最快的答案或行动方法。近年来,除了传统商店,蜗牛邮件和呼叫中心以外,还出现了越来越多的渠道。消费者有各种各样的快速便捷的新方法可以与公司进行多种用途的交互。但是消费者想要什么呢?是否有某些行动将消费者带到特定渠道?他们的互动是否基于他们联系的公司类型?

我们最近进行了在线调查,试图回答这些问题。为参与者提供了多种选择,以表明他们在电信,金融服务和公用事业等行业中完成各种服务任务的首选交互方式。

在线调查已分发给年龄段和地理区域的一大批消费者。通过对响应的分析,可以洞悉当今的真正追号需求和偏好。

调查显示,消费者绝大多数都喜欢通过网站与公司互动,特别是在涉及简单,重复性的任务(如支付账单)时。网络也正在成为信息交易的首选渠道,例如检查帐户状态,不需要实时协助,其中40%至80%的追号表示使用网络。

鉴于大量采用网站进行更便捷,更快速的研究,购买和交流,这些发现不足为奇。公司一直在优化网站方面进行投资,以继续鼓励追号在网上找到所需的答案。网络已经成为一种越来越易于​​使用的用户友好的自助服务方式,追号无需花费大量时间和精力进行实时互动即可自助服务,从而使他们能够掌控自己的帐户和时间。

但是,更复杂的交互类型会怎样?如果追号试图进行帐户更改,获得技术帮助或报告服务中断,则他们将尝试在40%到70%的时间内联系实时服务代理。在保险业中,这一点尤其明显,现场服务代理商在所有类别中都超越了网络渠道,除了账单支付。在所有调查问题中,向保险提供商提出索赔的比例最高,超过82%。紧随其后的是追号对医疗保健提供商的账单提出异议或查询的比例为81%。

鉴于这些类型的交互的微妙性质,这些结果再次是可以理解的。这些信息较少,通常需要追号提供某种解决方案。但是,Web通道和IVR(交互式语音响应)通道在这里都有巨大的机会来捕获一些实时座席流量。公用事业行业在新的IVR中断报告应用程序方面取得了长足的进步,可以主动通知和更新追号的服务状态,从而通过使他们随时了解最新信息,从而将呼叫者包含在自助服务中。这些改进使此类交互的IVR使用率几乎提高了24%,在整个调查中是IVR的最高使用率。其次是与无线提供商核对免费或已用分钟,这几乎是响应的22%。

较少使用的两个渠道是电子邮件和零售/分支机构位置。电子邮件可能还不如自助服务渠道成熟,因此交互最终需要一个活着的人来阅读和回复电子邮件请求,从而缩短响应和解决时间,并使其成为昂贵的运营渠道。

分支机构和零售地点对大多数追号也不是很喜欢,除非他们需要在银行存款(40%)或转移资金(9%)或从无线提供商那里获得技术帮助(6%)。当在银行存入资金时,分行正逐渐失去自动柜员机存款(32.5%)和网站(24%)的地位。某些银行找到了一种方法,允许更多技术追号在家里扫描支票,然后通过其网站上传图片,以进行存款。这是使您的追号有权使用他们认为最快和最容易使用的任何方法的一个很好的例子。

完整的报告是 可从ClickFox下载。摄影者 拉里·文森特.



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