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银行客户体验峰会

向数字银行过渡期间如何超越移动应用程序

要成功过渡到移动银行业务,需要在移动应用程序中内置无缝,直观的UX。但是,从实体到数字的演进在处理旧系统,如何听取客户以及如何应对现代新银行的挑战方面要求更多。

向数字银行过渡期间如何超越移动应用程序Celent的Dan Latimore和SunTrust的Andy Vitale听听Joust的Lamine Zarrad。


| 通过 戴维·琼斯

数以百万计的传统银行客户已将移动技术应用到他们的日常银行业务中,他们使用智能手机,平板电脑和笔记本电脑来执行从检查余额到在帐户之间转移资金到制止欺诈性交易等所有事务。 

但是,数字银行不仅需要下载移动应用程序并神奇地改变数百年历史的老银行机构的商业模式,还需要做更多的工作。  

Celent首席研究官Daniel Latimore表示,多年来银行业在使用移动技术方面取得了长足的发展。一些数字银行和客户体验设计专家在Leows芝加哥酒店的银行客户服务峰会上讨论了将移动银行应用程序整合到用户体验中的复杂性,并与《今日移动支付》一起坐下来,解释了该行业如何变化的演变。

他在接受《今日移动支付》采访时说:“对于那些正在使用应用程序的人来说,它已经经历了一些发展的阶段,因为它变得越来越复杂,银行业也从其他行业学到了东西。” “最初,银行试图将一些高成本,低增值交易转移到应用程序上。”

例如,银行很早就将大部分的余额检查功能转移到了智能手机上,但是,现在,越来越多的银行增加了帐户启用功能和杀手级应用程序,可以将远程存款启用到移动应用程序上。 

他引用了美国银行的虚拟助手(称为Erica)作为例子,说明了一家采用移动技术成功地将许多客户服务功能过渡到数字空间的传统银行。该银行在5月宣布,使用人工智能和自然语言处理来帮助指导客户完成该过程的埃里卡(Erica)在第一年就完成了超过5000万个客户请求,并且有700万客户使用该平台。

SunTrust Bank用户体验设计负责人Andy Vitale表示:“考虑到整体体验时,这会遇到遗留系统的局限性,但是熟悉可置于遗留系统之上的较新API至关重要。”告诉今天的移动支付。 “再次,它可以追溯到将客户带入设计过程,并了解对他们而言重要的内容和他们的痛点,以便您可以优先考虑要进行的工作。”

Vitale表示,虽然不能指望应用程序能完全消除过程中的摩擦,但最好的应用程序是无缝的,对用户几乎是看不见的。 

他说:“了解人们认为是直观或高效的唯一方法是将他们带入设计过程的中心,并让他们参与测试,验证解决方案并提供持续的反馈。” 

Joust的创始人兼首席执行官Lamine Zarrad在接受《今日移动支付》采访时表示:``与一家成熟的金融机构相比,我们的优势在于我们处于真空状态。''

他说:“与在旧系统之上构建相比,我们是从头开始构建的,这可能是一种更好的方法。”

Zarrad表示,大多数传统银行都在基于为网站构建的系统之上构建应用程序,该系统是在使用柜员的系统之上构建的。因此,如果没有能力淘汰该系统并从移动优先环境开始,银行将本质上将数字优先用户体验堆叠在从未为此类交互构建的系统之上。 

Joust是专门为自由职业者和创业公司设计的金融科技,客户可以根据发票从Joust那里获得预付款,而Joust的业务实际上与传统银行业务没有直接的对等关系。 

封面图片由Networld Media Group提供。



戴维·琼斯

戴维·琼斯是《今日移动支付》的编辑。他是一位资深的商业和技术新闻工作者,在撰写有关商务旅行,房地产和技术的三十年经验方面。


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