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您如何影响关联消费者?

希望影响消费者行为的企业首先需要知道他们的客户正在使用哪些渠道,然后需要找到在这些渠道上与他们互动的方法。

您如何影响关联消费者?iStock.com/ViewApart


| 通过 艾略特·马拉斯(Elliot Maras)

由于虚拟现实,增强现实和增强的移动连接等新兴技术使数字体验变得更加身临其境,因此开发成功的客户交互策略比以往任何时候都更具挑战性。

副总裁朱莉·阿斯克(Julie Ask)和
Forrester美国首席分析师

设计与“连接的”消费者互动的策略所面临的挑战已成为零售商,服务提供商和品牌营销商的主要重点。

研究公司Forrester U.S.的副总裁兼首席分析师Julie Ask试图在最近的演讲“数字体验的未来”中阐明这一多方面的挑战。 迪堡·尼克斯多夫(Diebold Nixdorf) 在葡萄牙里斯本举行的国际管理研讨会。

Ask的演讲是解决拥抱当今消费者互动的各种生态系统的几种方法之一。

从哪里开始

Ask说,第一步是了解客户如何使用技术。企业需要确定客户喜欢的在线或离线技术。她说,美国消费者平均连接到4.5台设备(例如笔记本电脑,手机,语音助手),5.4平台(例如Twitter,Facebook,Instagram)和4.2渠道(例如网站,聊天机器人,应用,短信) 。

此外,企业不仅必须了解客户使用的技术,还必须了解客户在使用这些技术执行不同类型任务时的舒适度。

商业代表着消费者通过数字渠道从事的最复杂的任务。在诸如听音乐,观看视频或检查帐户余额之类的消费任务很简单的地方,诸如研究产品,进行购买和付款之类的任务却需要更多的精力。

Ask说:“了解客户是当今摆在您面前的一项非常复杂的任务。”

Ask敦促她的听众在他们的数字体验中使用更简单的语言。她说:“考虑一下客户的语言。”她建议在语音和短信中使用对话音。

通知可以引导客户互动

她说,数字通信中使用的通知是对客户最友好的数字消息之一。因此,企业应尽可能使用通知与客户建立联系。通知可以成为客户对话的基础,它们可以使企业在满足消费者期望方面取得进步。

Ask表示,通过掌握对客户的通知的使用,企业将能够为单个客户量身定制体验,而不是提供针对所有人的“厨房水槽”类型的体验。

通知还使企业能够根据时机传递内容,而不是使用被动方法并等待客户发起通信。

Ask指出,由移动消息发起的对话可以在移动应用,消息和聊天环境中进行。对话可以在人类之间,也可以在人类和机器之间,也可以在两者之间进行。

为了有效地使用通知,企业必须有一种在需要时与客户进行沟通的方法。即使在网站,消息传递渠道或应用程序中,客户也可以使用触摸,聊天或语音与内容进行通信。

她说:“您使用上下文来为您的客户创建相关的体验。”

会议期间,Ask在会议中与其他演讲者相呼应,强调了测试沉浸式体验的重要性。考虑到当前使用数字体验的消费者存在太多的“认知负担”,这一点至关重要。 

她建议企业使用她所谓的“时刻指数”来选择技术。

该索引列出了四种类型的媒体-沉浸式,语音,聊天和触摸-并显示了它们如何根据意识,采用,使用,舒适性和偏好进行衡量,因为这些因素与四种不同类型的消费者任务有关:沟通;消费;控制;和商业。 

Ask转移了对特定技术的关注,她说增强现实很可能会在不久的将来取得成功,因为它可以轻松演示事物。

时刻指数可帮助企业选择合适的技术
与客户互动
。资料来源:Forrester

通过与企业或消费者进行交流,带有AR的平板电脑可以显示产品在特定环境中的外观。她说,虚拟现实还将被用于企业的客户服务和员工培训。

新技术可以比以往任何时候更有效地将消费者彼此连接以及与他们交互的企业建立联系。成功地影响消费者行为的公司将是那些知道客户喜欢的渠道...并到达他们所在位置的公司。 



艾略特·马拉斯(Elliot Maras)

艾略特·马拉斯(Elliot Maras)是Kiosk Marketplace和Vending Times的编辑。他带来了三十年的经验,涉及无人值守的零售和商业餐饮服务。


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