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分支机构转型和自助服务设备的作用

询问鹦鹉螺晓星美国的Nancy Daniels,她会告诉您,在重新构想机构的分支机构网络时,要考虑的是硬件而不是第一件事。

分支机构转型和自助服务设备的作用


| 通过 苏珊(Suzanne Cluckey)

“客户在使用自助服务设备时会经历什么?如何通过使用该设备来改善客户体验?”

这个问题为最近在芝加哥举行的银行客户体验峰会上的小组讨论奠定了“ ATM和自助服务设备:相似但不相同”的舞台。

在会议期间,Nancy的执行副总裁兼首席运营官Nancy G. Daniels 鹦鹉螺晓星美国表示体验必须让用户感到舒适。但更重要的是,由于体验是涉及消费者金钱的体验,因此必须唤起信任感。

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她说:“谈论消费者在做出选择或做出决定时所具有的核心情感是非常重要的。” “在兴趣和宁静之间的情感,我们称为乐观。在宁静和信任之间是爱情。那么,哪个品牌不想被消费者所喜爱?

“就客户体验而言,您真正想做的是使消费者感到重要,富有成效-您没有浪费他们的时间-而且由于我们正在处理金融交易-因此很安全。”

Daniels表示,技术的角色(“我所说的明亮框”)是流程的第二要素,流程定义了客户如何看待自己的FI品牌-不仅是通过ATM这样的单一渠道,而且还跨越任何渠道客户可能希望使用它,无论它是移动的,在线的还是分支机构。

作为“人类体验”公司Lextant的设计研究和洞察力翻译总监,Mackenzie King帮助客户了解他们的客户从交互中想要什么。

Lextant先前曾与晓星协商,以更好地了解推动ATM或自助设备上的客户体验的因素:“那种情感-那些传递那些情感的功能以及那些传递那些情感的功能,” King解释。

“我们真的是在问这个盒子的内容是什么,分支机构可能是什么,空间中的出纳员和人类的背景以及他们如何相互作用。[消费者]考虑信息亭,有关ATM的问题我们正在探索。”

金还强调需要考虑小得多的“盒子”,即智能手机,以及它最终将如何与更大的系统和空间相互作用。

对于丹尼尔斯(Daniels)来说,这个问题与我们所说的自动柜员机的最新化身一样基本。

“我敢肯定,当ATM在60年代问世时,早在它们具有自动取款机的时候,[自动柜员机]可能就是一个合适的名字。但是-实际上,这就是那个盒子所代表的演变。 —实际上,它更像是一个财务访问场所。这是考虑该框的一种更合适的方式。”

如今,根据放置环境的不同,消费者对“财务通道”的需求和期望的体验可能会大不相同。作为较大场所(分支机构,酒店,机场,购物中心,c-store等)中的金融场所,互动和客户体验可能非常不同。

丹尼尔斯说:“很简单,当我们说:“好的,我会买盒子,它或多或少看起来像这样,我会把它贴在这里,这将满足我的需求。”全渠道的世界,这将不再起作用。该盒子确实需要非常不同,并且特定于特定场所。这是一个有趣的挑战。”

她说,这就是为什么它与盒子无关。

“从人,地,流程等方面出发,我回到了一些基础知识,这些是我们开始时要考虑的基础知识。这些因素确实会影响客户体验。

“而且,因为有时我们迷恋着明亮有光泽的盒子,所以我们说:“嘿,这是一种新颖的新技术,我可以使用无卡,NFC和QR码以及所有类似的东西,并且可以进行现金回收……”真正地取决于这三个P:人员,位置和过程。”

故事图片由鹦鹉螺晓星美国提供

封面艺术istock



苏珊(Suzanne Cluckey)

苏珊(Suzanne)的编辑生涯跨越了三十年,涵盖了所有B2B和B2C通信格式。她的获奖作品曾出现在美国和国际贸易和消费媒体中。


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